Der Erfolg der Einzelhändler wird davon abhängen, wie gut es ihnen gelingt, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Branchenführer werden den Weg, geschäftliche Probleme mithilfe digitaler Technologien zu lösen, weitergehen. Die Vorhersage von Kundenentscheidungen wird das Wachstum vorantreiben. Einzelhändler, die nicht bereit sind, sich einer digitalen Transformation zu unterziehen, werden wahrscheinlich auf der Strecke bleiben.

1. Gefühle der Kunden adressieren
Immer mehr Einzelhändler werden über emotionale Differenzierung die Gefühle ihrer Kunden ansprechen. Ein Beispiel dafür ist der Weihnachtsclip von John Lewis, der eine emotionale Bindung an die Marke herstellen soll. Dabei spielt auch Personalisierung eine Rolle. Auch Hyperpersonalisierung (Kontext, Echtzeit) – sowohl der Produkte als auch des Kundenerlebnisses – nimmt der Einzelhandel ins Visier. Hier kann Künstliche Intelligenz (KI) helfen, aber KI basiert auf hochwertigen Daten. Schwierigkeiten bei der Datenverfügbarkeit und Datenerfassung könnten deshalb zu einer großen Einschränkung werden.

2. Ansage an den Igel: Dieses Mal gewinnt der Hase
Im Einzelhandel dreht sich alles um Geschwindigkeit: Kunden sind immer weniger bereit zu warten, die Messlatte liegt immer höher. Das betrifft auch interne Abläufe, schnelle Reaktionen sind gefragt. Zusätzlich zu Investitionen in Robotic Process Automation, als ein Schritt in Richtung vollständige Prozessautomatisierung, wird der Einzelhandel prüfen, ob er Echtzeit-Analytics nutzen kann, um auf Vorgänge beim Kunden und in seinen Lieferketten und Läden zu reagieren. Außerdem wird die Branche daran arbeiten, KI und Maschinenlernen zu operationalisieren, um damit einen tatsächlichen Nutzen zu erzielen.

3. Welche Risiken birgt das IoT?
Das Internet der Dinge ist im Einzelhandel der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft – mag sein. Aber es birgt auch Risiken: Viele Einzelhändler haben Sicherheitsbedenken und sehen Gefahren in der Komplexität und der Anbindung der vorhandenen IT-Landschaften. Das wird die Einführung noch für eine gewisse Zeit verzögern. Smarte Händler werfen einen Blick über den Tellerrand, sie informieren sich, wie man in anderen Branchen vorgeht und streben ausfallsichere Infrastrukturen (Carrier-Grade-Security) an, die von zuverlässigen Anbietern bereitgestellt werden.

4. Niemand lebt auf einer Insel
Partnernetzwerke werden komplexer. Partnerschaften sind eine Möglichkeit, Umsätze zu steigern und sich vom Wettbewerb zu differenzieren: Die Zusammenarbeit von Amazon mit der britischen Supermarktkette Morrisons, bei der die Märkte als lokale Verteilzentren fungieren, ist nur ein Beispiel. Die US-Supermarktkette Kroger und die kanadische Supermarktkette Sobeys haben ihr Online-Lebensmittelgeschäft an Ocado outgesourct, und der niederländische Supermarkbetreiber Ahold arbeitet mit Blue Apron, einem Anbieter von Kochboxen, zusammen. Solche Partnernetzwerke werden umfangreicher und komplexer, und damit steigt die Bedeutung des API-Managements.

5. Trennung von Frontend und Backend: Headless Commerce
Die Gewinner unter den Einzelhändlern werden feststellen, dass sie ihre Backoffice-Systeme von den Kunden-Touchpoints entkoppeln müssen, wenn sie innovativ sein wollen. Dieser sogenannte „Headless Commerce“ bietet den Spielraum, die Customer Journey im Frontend anzupassen und zu verbessern, ohne die Backend-Systeme zu verändern. Die Software AG-Studie zur Digitalisierung im Einzelhandel 2018 beleuchtet diesen Ansatz, bei dem digitale Champions „Integrationsplattformen von Drittanbietern [nutzen], um digitale Plattformen von Änderungen abzuschirmen und so deren Erweiterungsmöglichkeiten zu verbessern und die Implementierung zu beschleunigen.“
Weitere Informationen zur Digitalisierung im Einzelhandel finden Sie hier.

Philipp Lahme

Sales Executive Service & Retail bei SAG Deutschland GmbH

Als Sales Executive der strategischen Kunden im Bereich Service & Retail ist Philipp Lahmé mit mehr als 12 Jahren Berufserfahrung ausgewiesener Experte und Ansprechpartner zu den Themenfeldern Handel und Digitalisierung – Digital Retail

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