E-Government ist seit mehr als 15 Jahren zentrale Regierungsaufgabe in Deutschland. Das Online-Angebot wächst seitdem kontinuierlich. Für die Bürger hierzulande darf es allerdings gerne noch viel digitaler zugehen in Bund, Ländern und Kommunen. Fast jeder Zweite bewertet das Online-Angebot der öffentlichen Verwaltung als wenig oder nicht fortgeschritten, zeigt eine Umfrage im Auftrag von Sopra Steria.

So wie sich Banken und Versicherungen dem Kundenwillen beugen und fleißig ihr Geschäft digitalisieren, können sich auch die öffentlichen Verwaltungen dem Willen des Volkes nicht entziehen. Auch sie spüren, wie die vielen Beispiele aus der privaten Internetwelt die Erwartungen steigen lassen. Amazon und die Deutsche Post halten Kunden über laufende Vorgänge – in diesem Fall Bestellungen und Lieferungen – auf dem Laufenden. Banken gelingt es, dass Kunden Kreditverträge mittlerweile komplett digital abschließen, und Versicherer und Krankenkassen bieten den Service, dass ihre Kunden Dokumente wie Arztrechnungen und Krankmeldungen per App einreichen können.

Diese Erwartungen werden auch an die Mitarbeiter und Entscheider in den Ämtern herangetragen. Vor allem Anträge auf Personal- und Reisepässe sowie das Ändern des Personenstands sollten nach dem Willen der Bundesbürger stärker vereinfacht und digitalisiert werden. Für Viele ist zudem das wiederholte Angeben persönlicher Daten lästig. Drei Viertel befürworten ein zentrales Verwaltungsportal, auf dem Stammdaten einmalig eingetragen und selbstständig gepflegt werden können, so unsere Umfrage. Vorbildlich ist für die Bürger, die Steuererklärung online abzugeben und nicht mehr über den Postweg. Dennoch wünschen sich 34 Prozent auch hier eine weitere Vereinfachung, beispielsweise bei der Unterschrift oder dem Einreichen von Belegen.

Aus diesen Wünschen leiten sich diverse Aufträge an die öffentliche Verwaltung ab, bestimmte digitale Technologien und Prozesse einzuführen. Ein ganz zentrales Schlagwort lautet Omnichannel-Bürgerservice. Dienstleistungen für die Bürger sollten nicht nur über alle Kommunikationswege zur Verfügung stehen. Kunden sollten entscheiden dürfen, den Kanal zu wechseln, ohne dass sie von vorne beginnen müssen. Verwaltungen benötigen hierfür kanalübergreifende Prozesse, E-Akten und elektronische Workflows.

Zu einer durchgängig digitalen Dienstleistung gehört zudem, dass sich Bürger online ausweisen und ihre Unterschrift digital leisten. Nur das flächendeckende Angebot, Transaktionen über die elektronische Ausweisfunktion (eID) durchzuführen, macht E-Government richtig effektiv. Das persönliche Erscheinen in einer Behörde, nur um sich auszuweisen, belastet den Bürger und die Haushalte der Verwaltungen.

Für durchgängige digitale Prozesse sind elektronische Rechnungsstellung und Bezahlung bei gebührenpflichtigen Services unerlässlich. Hier gibt es gute Chancen für einen zeitnahen Fortschritt der Umsetzung, denn es entwickeln sich maßgeschneiderte E-Payment-Lösungen. So ist beispielsweise das Bezahlverfahren Girocheckout ein wesentlicher Baustein für das Bürgerportal Sachsen Anhalt Connect, das den Kommunen in Sachsen-Anhalt zur Verfügung gestellt wird.

Wer digitale Leistungen erbringen soll, braucht darüber hinaus ein digitales Umfeld zum Arbeiten. Dazu zählt eine moderne IT-Ausstattung und aus dem privaten Umfeld gewohnte Kommunikationswege wie Smartphones und interne soziale Netzwerke. Der Umbau zu einem digitalen Arbeitsplatz fördert das Engagement, das Denken in digitalen Dimensionen sowie die Zusammenarbeit der Verwaltungsmitarbeiter.

Gartner hat insgesamt zehn Schlüsseltechnologien für eine erfolgreiche E-Government-Strategie ausgemacht. Nicht alle werden Verwaltungen hierzulande auf einmal umsetzen oder in Angriff nehmen. Doch die E-Government-Uhr wird in Deutschland mit Sicherheit nicht zurückgedreht. Dafür sorgt allein schon der Gesetzgeber: Nach dem E-Government-Gesetz des Bundes haben inzwischen drei Länder (Sachsen, Baden-Württemberg, Bayern) eigene E-Government-Gesetze verabschiedet, und fast alle anderen Länder haben Gesetzgebungsverfahren eingeleitet oder vorbereitet. Demografie und Schuldenbremse werden ihr Übriges dazu beitragen, dem Thema Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung mehr Schwung zu verleihen und damit den Willen des Volkes zu entsprechen.

Thomas Walsch


Leiter Unit Digital Government Solutions bei Sopra Steria Consulting

Thomas Walsch leitet die Unit Digital Government Solutions bei Sopra Steria Consulting. Er unterstützt Kunden im öffentlichen Sektor bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse. Für den Blog „Digitale Exzellenz“ schreibt er über E-Government.

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