Process Mining: Prozessanalyse erkennt und beseitigt fehlerhafte Abläufe

Process Mining: Prozessanalyse erkennt und beseitigt fehlerhafte Abläufe

Wieso sollten Unternehmen sich für eine Software für Process Mining entscheiden? Und was hat Process Mining mit den Simpsons zu tun?

In Folge 14 der sechsten Staffel ist Bart in einem Observatorium. Er schaut zufällig durch ein Teleskop und sieht einen Kometen, der direkt auf Springfield zurast. Nachdem der verheerende Einschlag ausbleibt, macht der Barkeeper Moe den Vorschlag, wie man solche Gefahren für den Planeten in Zukunft vermeiden könnte:

„Wir brennen einfach das Observatorium nieder, dann kann so etwas nie wieder passieren!“

Erkennen Sie hier Analogien zu Ihrem Unternehmen? Sicher, zu viele Informationen können einem den Tag verderben. Aber es hilft auch nicht, die Augen vor den Tatsachen zu verschließen. Welche Art von „Teleskop“ brauchen Sie für Ihren Geschäftsbereich, und worauf sollten Sie es richten?

Prozessmanagement: Kernprozesse analysieren und Schwachstellen identifizieren

Sie müssen die Leistung Ihrer relevanten End-to-End-Kernprozesse kennen und wissen, welche Probleme auftreten:

  • Order to Cash (von der Bestellung bis zum Zahlungseingang, Procure to Pay (vom Wareneinkauf bis zur Zahlungsanweisung), Kundenservice (allgemein)
  • Kredite/Darlehen/Hypotheken (Bankwesen)
  • Schadenbearbeitung (Versicherung)
  • Bereitstellung, Abrechnung (Versorger, Telekommunikationsanbieter)
  • Rücksendungen/Beschwerdemanagement (Fertigung)
  • Versand und Transport (Fertigung)

An vielen dieser Prozesse sind Ihre Kunden direkt beteiligt – bestimmte Prozessschritte sind die Berührungspunkte mit den Kunden. Das bedeutet: Lange Reaktionszeiten oder schlechte Qualität können sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Es ist notwendig, Bedrohungen (Kometen) zu identifizieren, die entweder für einen konkreten Einzelfall bestehen oder sogar struktureller Natur sind. Mit anderen Worten: Es reicht nicht aus, Durchschnittswerte der relevanten KPIs zu berechnen. Sie müssen jede einzelne Prozessausführung überwachen, um bei Problemen direkt eingreifen zu können. Die Einwohner von Springfield können ein Lied davon singen, wie wenig hilfreich es ist, dass Kometen in 99,99 Prozent der Fälle die Erde verfehlen, wenn sie zu den anderen 0,01 Prozent gehören.

Prozess Mining: Strukturelle Probleme erkennen und Optimierungen ermöglichen

Sie müssen feststellen, ob es strukturelle Probleme gibt, die immer wieder Schwierigkeiten verursachen. Diese sind zum Beispiel:

  • Unklare Zuständigkeiten im Kundenservice-Center
    Diese haben Ping-Pong-Effekte und lange Ticket-Bearbeitungszeiten zur Folge
  • Häufige Auftragsänderungen und komplexe Genehmigungsregel
    Speziell im Einkauf resultieren daraus zeitraubende Prozess-Schleifen und lange Vorlaufzeiten
  • Unzureichende Koordination von Geschäftsprozessen
    Bei der Bearbeitung von Anträgen für Lebens- und Krankenversicherungen kann unzureichende Abstimmung mit dem medizinischen Dienst zu wiederholten Nachfragen beim Antragssteller und langen Antwortzeiten führen. Im schlimmsten Fall verlieren Sie Kunden an einen Wettbewerber.

ARIS Process Mining ist branchenübergreifend die Lösung für diese Herausforderungen: Es erlaubt die Analyse aller End-to-End-Prozesse und hilft Ihnen, Probleme zu erkennen und sofort zu beseitigen.

Zünden Sie nicht das Observatorium an. Lassen Sie lieber Ihre Fachbereichsleiter in Ihr Process-Mining-Observatorium.

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Operational Excellence und Business Continuity Management sind in Krisenzeiten wichtiger denn je

Operational Excellence und Business Continuity Management sind in Krisenzeiten wichtiger denn je

Die Unterbrechung von Prozessen in der Beschaffungs- und Distributionslogistik erfordert Operational Excellence und Business Continuity Management

Unser Gesundheitssystem steht vor riesigen Herausforderungen. Dazu kommt noch eine weitere Gefahr: Die Unterbrechung der Prozesse in der Beschaffungs- und Distributionslogistik. Viele Grenzen sind im Moment nur bedingt passierbar. Speditionen müssen ihre Kapazitäten drastisch reduzieren. Logistikunternehmen informieren ihre Kunden, dass für bestimmte Regionen die normalen Transitzeiten ausgesetzt sind und Termine und Transitzeiten nicht mehr garantiert werden können. Die Automobilindustrie fährt ihre Produktion herunter.

Auch interkontinentale Lieferketten drohen abzureißen. So sind die Zugverbindungen von Zentralchina nach Deutschland bereits mehrfach zusammengebrochen, oder die Züge sind ohne Güter angekommen (von der chinesischen Provinz Shaanxi werden beispielsweise Kindersitze sowie Auto- und Maschinenteile nach Europa transportiert und von Mannheim aus weiterverteilt). Insbesondere die Logistik in der chemischen Industrie, dem Fahrzeugbau sowie der Textil- und Elektronikbranche ist gefährdet, denn hier erstrecken sich die Wertschöpfungsketten über viele Partnerunternehmen. Bei Produkten, die aus vielen Teilen montiert werden (z. B. Smartphones), führt schon das Fehlen einiger weniger Teile zum Stillstand der Produktion.

Zusammenfassend lässt sich sagen, wenn sich Unternehmen im Ausnahmezustand befinden, sind drei sensible Bereiche besonders betroffen:

  • Gesundheit und Verfügbarkeit der Mitarbeiter
  • Rückgang der Nachfrage
  • Unterbrechung von Logistikketten in der Beschaffung und Distribution

Unternehmen ergreifen derzeit betriebliche Maßnahmen, um ihre wichtigsten Abläufe und Prozesse aufrechtzuerhalten und verschiedene Szenarien zu bewältigen. Wichtige betriebliche Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Kernprozesse sind insbesondere:

  • Umplanung der Routen in der Beschaffungs- und Distributionslogistik
  • Prozessanpassungen, um die Belieferung von Lagern, Zweigstellen und Fabriken sicherzustellen
  • Enger Austausch mit Lieferanten oder Suche nach alternativen Lieferanten
  • Anpassung der Kapazitätsplanung an Kurzarbeit

All dies zeigt, dass Operational Excellence vor allem dann notwendig ist, wenn Unternehmen vor Herausforderungen stehen, die nicht alltäglich sind: Sie müssen ihre Beschaffungs- und Distributionsprozesse so effizient steuern, dass sie auf plötzlich eintretende Ereignisse schnell reagieren können. Unternehmen, die in den letzten Jahren in die Dokumentation, Analyse und Überwachung ihrer Geschäftsprozesse investiert haben, sind nun klar im Vorteil! Sie können jetzt mit ihren Werkzeugen schnell relevante Maßnahmen identifizieren und koordinieren.

Was ist ein Business Continuity Management System (BCMS) und wofür wird es eingesetzt?

Es geht darum, den Schaden zu minimieren und optimale Vorkehrungen für den Fall schwerwiegender Unterbrechungen zu treffen. Sehen wir uns das im Detail an:

  • Ein BCMS beinhaltet Pläne für die schnellstmögliche Wiederaufnahme des regulären Betriebs nach einer Unterbrechung.
  • Zwingende Voraussetzung für die Erstellung von Notfallplänen ist ein Verständnis der Kernprozesse und der daraus resultierenden Produkte und Dienstleistungen (mit allen Aspekten wie Zuständigkeiten, IT, Partner usw.).
  • ISO 22301 ist der international anerkannte Standard für BCMS. Sie schreibt vor, dass ein solches System auf der obersten Managementebene angesiedelt sein und regelmäßig überprüft werden muss.
  • Unter der Überschrift „Understanding the organization“ wird die Rolle der Business-Impact- und Risikoanalyse hervorgehoben. Eine wichtige Rolle spielt außerdem die Prozessüberwachung, da nach der Implementierung eines BCMS Maßnahmen zur periodischen Überwachung und Bewertung durchgeführt werden müssen.
  • Die Überwachung von Beschaffungs- und Distributionsprozessen ist ein Anwendungsszenario für Prozess-Mining-Systeme. Mit solchen Systemen lassen sich Verzögerungen in Prozessen und deren Ursachen erkennen, um Gegenmaßnahmen festlegen zu können.

Darüber hinaus räumen Unternehmen dem Schutz ihrer Mitarbeiter und Kunden durch spezielle Richtlinien zur Reise- und Infektionsprävention hohe Priorität ein. Auch hier bewährt sich der umfassende Ansatz eines Enterprise-Management-Systems (EMS) auf der Grundlange von ARIS: Über eine sogenannte „Gelesen- und Verstanden“-Funktion werden die Richtlinien schnell verteilt, und es wird überprüft, ob sie von jedem einzelnen Mitarbeiter empfangen und verstanden wurden.

 

Hier erfahren Sie mehr über Enterprise-Management-Systeme.

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